接下来我观察了在大厅蹬在梯子上清理窗户的员工。从他的角度正好看到一位花园里遇到困难的女士，好像她的拐杖有些问题。这位女士有人陪伴所以并没有摔倒。但是酒店员工还是从梯子上下来，出去帮助这位女士走进了大厅，并且仔细查看她有没有得到良好的照看。然后他走回去继续清理窗户。
我想查清楚为什么这个组织能够创建这样的文化，所有员工都深刻认识到为顾客服务的价值。我采访了酒店的管家、服务员、门童，最后发现这种态度深深印刻在每一个员工的头脑里、心思中和态度里。
我从后门走进厨房，看到核心价值：“绝不打折的人性化服务”。我最后才找到经理，告诉他：“我的任务是帮助企业建立强大的集体特征和团队文化。我很惊叹，你们已经拥有这一切。”
“您想知道真正的关键吗？”他问我。接着他拿出了整个酒店系统的使命宣言。
读完之后，我感慨说:“真是让人惊叹的服务宣言。但是我知道很多企业都有完备的使命宣言。”
“您想看看仅为我们酒店打造的宣言吗？”
“你们为自己的酒店专门制定了一份？”
“是的。”
“跟连锁酒店的不一样吗？”
“是的，我们这一份融合了整个集团的内容，但是又更加适用于我们的状况、环境和时间。”他递给我另一份文件。
“是谁研发了这份使命宣言？”我问。
“每个人。”他回答。
“每个人？真的吗？每一个人？”
“是的。”
“包括管家？”
“是的。”
“服务员？”
“是的。”
“前台服务员？”
“是的。您想看看昨天晚上给您服务的人员写的使命宣言吗？”他拿出了他们自己亲手写的使命宣言，这些使命宣言跟其他的宣言放在一起。所有级别的每一个员工都参与其中。
这个酒店的使命宣言就是车轮的轴心。它凝结了这一群特别的员工所具备的细致周到的服务态度和更加具体的任务使命。它是每一个决策制定的标准，清楚为表明每一类人代表着什么，他们如何与客人沟通，如何与彼此沟通。这份宣言影响着经理和高层的管理风格，影响着薪酬体系，影响着他们会雇佣哪一类人，如何培训和培养这些人。整个企业的方方面面，从本质上而言都是这个轴心——使命宣言的功能部分。
后来我又去了这个连锁酒店的另一家店，办理入住后我的第一个问题就是看看他们有没有使命宣言，他们很快递给我一份。在这家酒店，我似乎更加明白他们的座右铭“绝不打折的人性化服务”。
